Обучение „Работа с недоволни клиенти и обработка на рекламации“

10.00–12.30 (11.00-11.15–Кафе-пауза)

1. Какво е рекламация.

2. Защо имаме рекламации.

3. Резултатът от отличното обслужване на клиенти е:

– Все по взискателни клиенти

– Не търпят лошо качество

– Реагират на лошо отношение

– Дефектната стока ги вбесява

– Недоволни от бавна доставка

4. Решението да предложим рекламация, за да е доволен Клиентът.

5. Рекламацията е равна на недоволен клиент.

6. Правилното изслушване при рекламация.

7. Приемане на рекламация по телефон и на място.

8. Техники за описване на оплакването.

9. Как да построим сценарии за действие според оплакването.

10. Как Емпатията да ни служи в тази ситуация.

12.30-13.30 Обедна почивка

13.30–17.00 (15.00-15.15-Кафе-пауза)

1. Типология на разговорите при рекламация на място и по телефон.

2. Ефективна спираловидна емпатия за управление на разговора.

3. Как да убедим клиентите да „тушират“ агресията.

4. Как да ги убедим да ни разберат.

5. Как да ги убедим да ни слушат.

6. Кога е моментът на смяна на ролите от виновен във водач.

7. Разликата между спор и дебат за установяване на потребностите.

8. Опознаване на емоцията.

9. Движещи фактори влияещи върху тоналността на разговора.

10. Личното отношение в рекламацията.

11. Как да защитим доброто име на компанията ни.

12. Продажби по време на рекламация.

13. Рекламацията – друг вид взаимодействие с клиента

14. Подходящи техники да го върнете в категория лоялен клиент.

15. Анализ на Рекламацията

16. Позитивите, които да извлечем от Рекламацията:

17. Принципи на рекламацията:

– Информираност

– Достъпност

– Отзивчивост

– Липса на такси

– Конфиденциалност

– Фокус върху личностното обслужване

– Отговорност

– Подобрения с всяка рекламация

18. Препоръки на Водещия