Семинар “Професионално обслужване по телефона“

7 юли 2018 г., 9.30 – 17.00 часа
София, зала КИТОВ ЦЕНТЪР, ул. „Люлин планина” № 33а
Лектор: Иван Танев – специалист  продажби и водене на търговски преговори

Програма на семинара

Модул 1 – Комуникация

Междуличностна комуникация. Типове възприятия. Специфика на възприемането при възрастните. Десетте правила за активно слушане. Често допускани грешки. Четирите аспекта на посланието. Как могат да се избегнат недоразуменията. Видове обратна връзка.

Вербална комуникация. Аспекти на посланието или Защо понякога не се разбираме. Получаване на обратна връзка. Типове възприемане. Типове характери. Комуникация с “трудни” хора.

 Модул 2 – Език и говор

Усмивката, мимиките и жестовете по телефона. Преодоляване на сценичната треска по телефона. Гласът по телефона. Подборът на думите по телефона. Интонация, емоционалност, строеж на фразата. Вашите способности да се изразявате. Стандарти за поведение по телефона.

Организация на работното пространство. Някои грешки при разговор по телефона, които влияят отрицателно върху имиджа. Фази на телефонния разговор.

Собствената настройка. Преодоляване на “лични бариери” при встъпването в контакт по телефона. Психологически начини за настройване за успешни телефонни разговори. Настройка на разговора според нивото на компетентност на събеседника ни. Изучаване на потребностите. Основни правила за ефективно възприемане на информацията. Дейности след разговора.

Модул 3 – Обработка на входящи разговори по телефона

Вашите комуникативни способности. Техниката за ефективно задаване на въпроси. Провеждането на разговорите по сценарий. Диагностика на намеренията на клиента или деловия партньор по гласа. Активното слушане. Управление на отношенията с клиентите.

Модул 4 – Аргументация и възражения

Видове възражения и техния смисъл. Техники за ефективно справяне със съмненията и възраженията на клиентите. Как да съобщим неприятните новини на клиента. Как да помогнем на клиента да вземе решение. Предимства от използване на CRM система. Комуникация с “трудни” хора. Положителни комуникационни стимули. Работа с „трудни” клиенти. Обработка на оплаквания и рекламации.

Цена 170 лв. без ДДС. Втори и следващ участник ползват 10 % отстъпка.

Сумата се превежда по сметката на КИТОВ ЦЕНТЪР ЕООД
BG13BUIB98881045896700; BIC: BUIBBGSF

За втори и следващ участник от една организация – 10% отстъпка.

В цената са включени лекции, кафе -паузи и обяд – кетъринг “Мати Ди”